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记者帮|30多万换来如此服务?绿城桃花源一别墅定制窗户,窗缝“宽”得让人闹心!

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钱江晚报·小时新闻记者 黄伟芬

最近这几天,杭州的王女士有些烦恼,特意找了知名高端品牌门窗定制家里的窗户,结果窗缝比设计图“宽”了不少。她到小时新闻记者帮来求助:碰到问题,需要的是解决方案,结果对方一个劲扯皮,“这难道不是伤害了客户也伤害了自己的品牌?”

【30多万元定制了40多扇门窗】


王女士之前常住国外。20多年多前她在杭州绿城桃花源买下了一套别墅,面积有三百多个平房米。这次打算好好整一下回来住,重点就是把门窗全都换了。“我是一个对品质要求比较高的人,这次装修延续了我们国外房子简洁的风格,虽然看着简单,但用的材料都是很好很好的,比如你看我屋顶的瓦都是从法国采购来的。”

王女士家的门窗定制,选择的是旭格。

百度资料显示,旭格,是一家来自德国的门、窗和幕墙系统解决方案供应商。“我的邻居刚好在装修,推荐了这家。”王女士告诉小时新闻记者,之所以选择选择旭格,是相信大品牌应该会有不错的品质,"一共花了三十多万,要是一般的门窗,差不多十几万就够了。"

6月底,王女士合同下单并付清了全款。她万万没想到,之后的问题接连出现。

具体是些啥问题呢?

王女士家的窗户有隔条,第一天,窗户框架没到,隔条先到位了,一装才发现隔条做错了,“当时师傅一看发现做错了,都有点无语。师傅说可以暂时先装上去,等一个月后新的做好之后再换,我也没意见,年轻人没有经验,对我来讲等一下的话也是可以宽容的。”




第二天框架来了。结果一装起来,王女士发现更不对了。

“1个窗有4个边,左边、右边、下边分别留下了1.5厘米到3厘米的缝隙,四十来扇窗户,都是这么大的缝隙,没几个好的。我就问师傅,你帮我这样装起来,玻璃胶要跟哪个边走?师傅说跟最大的那个边。可是,空隙这么大,打玻璃胶的话肯定要比缝隙更大一点才能盖住,那玻璃胶的宽度岂不是都要超过3公分多?窗户周围打上这么粗这么黑的一圈,这得多难看啊?简直像大熊猫的黑眼圈啊!”

王女士表达了不满。“本来花这么多钱找大品牌,就是为了质量、为了美观。当时我就提出请他快点跟领导请示一下,这个产品不合格,我是不会接受的。你们要先沟通一下看看怎么解决。”

【合同图纸标明,窗缝预留5毫米】


“我的墙是先粉刷好的,然后再安装窗户,按照安装的节点图,窗缝预留的应该是5毫米。”王女士告诉小时新闻记者,“那是7月底左右,天气很热,要是没有好的解决方案,对工人也是折腾。”

王女士担心玻璃胶打上之后再刮掉会弄坏原本的墙面,希望得到一个明确的解决方案。当天下午6点多,王女士咨询了沟通进展,没有得到回复。晚上9点多又问了一次,并建议要是领导微信不回可以打电话,“如果现在方案不定,第二天怎么弄?”

让王女士没想到的是,对方来了一句:“难道30万块钱,想买我24小时的服务?”

这句话让王女士很不解,如果一切顺利进行哪有这样的事?现在就是因为出了问题,才需要沟通解决啊,怎么倒好像是顾客有错了似的?

尽管对方后来道歉了,王女士还是很不舒服,“不能因为是大品牌就店大欺客。我今天不要说是花了30万,就是花了3000块,因为你们的原因造成失误,就应该给我一个解决方案呀!”

几天后,旭格品牌相关负责人和杭州总代理找到了王女士,称窗户与墙面的缝隙,是符合国家标准的。

王女士说,如果是毛坯,其实也没什么关系,水泥一抹,再上油漆什么的是可以盖住缝隙的,“但是我们家情况不一样,他们明明事先知道我家已经做好了墙的。现在没有把已经做好的墙面粉刷层算进去,可能回去做图的时候忘记了。”

“他们后来又说,这条缝留起来是以后防地震,这也太扯了。”王女士已经是哭笑不得了。她现在只认一条:图纸上标好的留5毫米缝隙,就应该按照合同图纸来施工,“其他说辞我都不接受。”

双方一直没谈拢。

扯到后来,王女士生气地表示:要向德国总部反应,作为消费者受到了伤害。对方这才提出:可以进行更换、重做。

“要是早说,我也就没这么生气了。但这个时候,我已经不打算接受这个方案了,对这种服务态度我不认可。即便这次换掉了,之后可能还有质保和维修,这样没有诚意的服务,我不想再合作。"

王女士的诉求是:退款退货。

【施工方也觉得委屈】

今天(9月12日),小时新闻记者也联系到了负责旭格门窗安装的施工方负责人吴先生。

吴先生表示,作为定制门窗,正常的话和结构之间就是有缝隙的,“通常在1公分左右。我认为我们做得还是很仔细的。不管是签合同还是具体尺寸,做之前全部都和顾客确认过的,她都签字了。”

“现在出现缝隙比较大的是这位顾客家窗户的下口。”吴先生说,“目前大部分已经装完了,然后顾客发现有几个地方的缝隙有一两公分,宽了一点。”

为什么会出现缝隙过宽这样的情况呢?吴先生认为,这是因为顾客家墙壁“有大小头”,也就是说原来的窗户位置上下宽度有差别,不是标准的长方形,而是梯形。

“但我们定制窗户是标准的长方形,所以只能是按小的这个位置做,不能按大的位置做,要不然窗户会装不进去,这也是业内正常的做法。这样一来,就导了致窗户下方会比上方的缝隙更大一些。”



在现场安装的时候,顾客觉得缝隙过大不好看,让师傅不要继续再装,然后就停了工,玻璃胶也还没打。

吴先生说,顾客觉得有问题的部分都是出现在下口,也就是窗户下方位置,偶尔有个别的比合同图纸标明的5毫米要宽一些。

“我们是施工方,后来她投诉后,旭格品牌的人也去现场看过,觉得施工是没有问题的。”吴先生告诉小时新闻记者,“我们也觉得委屈,现在顾客觉得不管是不是符合标准或规范,她就说我觉得不好看。”

“我们实际制作尺寸都是按照合同尺寸,每个窗都让顾客签字确认过的。”对于王女士的诉求,吴先生觉得很是为难,“本身是定做的东西,也是按标准来做的,一开始都是确认过大小和数量的……顾客现在就是说‘觉得不好看’。说句不好听的,好看不好看每人想法不一样的,这种因人而异的要求,我怎么满足?”

9月12日下午,小时新闻记者再次联系了王女士,她坚持自己的诉求:退货退款。此外,除了全额退款,王女士还希望得到赔偿,“他们把时间也都耽误了,现在铝合金和玻璃都涨价了,即便重做我也有损失的。”

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